3月14日,由《中国银行保险报》主办的2023年中国银行业保险业服务创新峰会在北京举行。峰会以“创新金融服务 共建美好生活”为主题,监管部门、银行和保险机构以及咨询机构等共话银行业保险业服务创新举措。峰会发布了2022中国银行业保险业服务创新案例,中银富登村镇银行获评“中国银行业适老服务典型案例”。
近年来,中银富登村镇银行在监管和中国银行总行的指导支持下,坚持以客户为中心,以营业网点为依托,持续优化普惠金融服务,切实履行金融消费者权益保护主体责任,促进普惠金融、科技金融等更广泛公平惠及县域农村客户,尤其是充分考虑老年客户需求、尊重老年客户习惯,积极主动实施线上线下适老化服务升级,切实保护老年客户群体权益。
优化网点布局,持续提供优质柜面服务。中银富登始终秉承“扎根县域,支农支小”定位和“助力乡村振兴 共创美好生活”使命,在网点布局上聚焦县域农村地区,充分考虑老年客户相对不擅长使用电子设备接受服务的情况,最大限度保留传统柜面服务,落实不硬性分流客户到自助设备办理业务原则,持续提高服务水平,让老年客户群体可以自主选择最合适、最舒适的金融服务。
延伸服务半径,打通普惠金融“最后一百米”。针对相对偏远地区或是腿脚不便、出门不便等老年客户,中银富登坚持提供上门服务,充分发挥科技金融和数字普惠优势,通过中银富登移动业务平台、手机银行等载体,实现信息录入、上门发卡等一系列金融服务,将银行柜台“搬”到老年客户家中,拓展服务半径,使优质金融服务覆盖更多老年客户。
聚焦服务需求,推进营业厅堂适老升级。中银富登在营业网点设置无障碍通道,配备常用药品急救箱、爱心座椅、轮椅、老花镜、语音计算器等便民适老服务设施。同时,持续升级营业厅堂服务设备,例如ATM机对重要交易场景进行语音提示,提醒客户留意关键操作步骤、业务办理完毕及时取卡等;配备柜外清设备,提醒客户核对交易信息;开通柜面凭指纹支取存款功能,解决老年客户比较常见的遗忘密码而无法支取存款等困扰。
优化手机银行、官方网站等线上服务载体。针对老年客户使用手机银行、官方网站可能面临的问题,中银富登为老年客户和特殊人群量身打造了温情版手机银行,提供大字体和鲜明配色方案,并对账户管理、转账汇款等基础金融服务流程进行优化升级,上线语言辅助识别、智能读屏功能,同时对官方网站进行了适老化升级,充分利用金融科技解决老年客户及特殊客户群可能存在的使用障碍,持续优化服务体验、传递关怀。
建立线上客户服务便捷通道。中银富登手机银行开通了客户经理服务专区,不便出门到营业网点现场办理业务的老年客户,可以通过“云见面”功能一键触达专属客户经理,通过音视频通话将服务需求直达银行,由客户经理及时解答客户疑问,协助指导老年客户办理业务,有效解决老年客户无法临柜面对面咨询办理业务的问题,提升金融服务便捷性及服务体验。
坚持提供人工热线电话服务。中银富登充分考虑县域农村客户尤其是老年客户特点,坚持将客户服务热线4001195566设置为人工接听,由客服专线人员为客户提供及时、专业、贴心、细致的应答服务和解决方案,省去了系统按键选择、智能语音服务转接等环节,降低了热线电话使用门槛,为广大老年客户群体提供使用便利。
重视老年客户金融知识宣传。针对老年客户普遍存在的信息获取渠道相对少、金融知识接受程度相对慢、诈骗上当相对高发等问题,中银富登持续开展防范养老领域金融诈骗和电信网络诈骗、账户和银行卡使用安全等热点主题的消费者宣传教育。2022年,中银富登邀请花样滑冰世界冠军隋文静和韩聪到网点现场,以《守住钱袋子 护好幸福家》为主题录制金融知识普及宣传短视频,并通过官方渠道广泛宣传,收到客户热烈欢迎,带动老年客户学金融、懂金融,提高风险防范意识和网络防护技能。
“没有VIP客户,只有VIP服务”是中银富登村镇银行始终坚持的服务理念。目前,中银富登正积极筹划推进“爱心驿站”等便民和适老服务优化升级,着力打造“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚、伤可用药”的网点服务设施,探索适老化服务创新举措,更好服务客户,用实际行动践行金融为民理念。
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